一、全媒体客服渠道管理
融媒体智能客服调度系统为企业及单位打造全媒体融合服务平台，高效服务客服。
1、微信客服渠道应用
系统为公众提供微信服务号渠道接入，充分利用移动互联网网络将公众与企业及相关处理部门连接起来。公众只要关注公共服务热线“微信客服”，就能够方便、快捷地进行信息查询，还能接收客服中心发送的消息通知。
2、视频客服渠道应用
为了更好的为公众服务，系统提供视频接入服务，满足公众PC端、手机端APP视频接入和视频专席进行视频沟通，有效解决聋哑人士服务、远程办事指导、视频诉求取证等问题。
3、 邮箱统一接口
公众通过电子邮件向客服中心系统指定邮箱提交诉求后，客服人员可直接在统一受理系统中处理，处理完成后系统自动以电子邮件形式回复处理结果。
4、短信服务接口
与短信系统对接，公众可通过短信提交各类诉求，并自动推送至客服中心平台，同时系统自动短信回复公众此单已受理。
办理完成后，系统自动通过短信发送办理结果，并发起短信满意度评价，公众可通过短信进行满意度评价。
5、官网在线
在对外门户网站上，搭建在线咨询自动互动模块及提交问题的入口，方便公众与客服直接沟通。
6、传真应用
公众呼入电话后，可选择IVR配置的传真选项，进行电子传真的发送，客服人员接收到的传真为电子传真。
二、CRM公众数据管理
系统对公众信息可以进行直接导入，可以再公众信息添加界面对公众信息进行添加维护。如姓名，性别，电话（固话，手机，其他电话），编号，QQ号，地址，邮编，邮箱等信息，需要信息保密的公众，除了管理员其他人员看到的公众信息均为加密信息。
三、工单调度（APP）子系统
平台通过工单管理机制把公众投诉建议、咨询帮助等服务从受理告知、领导批示、转送到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环，确保公众反映的问题 “事事有着落、件件有回音”。同时建立应急响应机制，对重大问题事件，及时调动各部门的力量全面跟踪处置。
1、工单登记处理
公众打电话到客服热线中心，可通过IVR导航选择咨询服务的类型，进入人工客服后系统会自动对每次通话进行录音，客服人员受理公众咨询时可通过知识库系统来准确回答，解决不了的，可转交专业客服进行受理。
（1）全媒体接入渠道队列池应用，全媒体工单任务自动分配应用；
（2）弹屏工单登记提交及暂存应用；
（3）历史工单自动关联应用；
（4）事务涉及业务单位检索及知识库关联检索应用；
（5）涉事地址标准地理信息库支持，地图标注应用；
2、工单反馈提交
各处理部门登录自己授权账户，进行接单，事件处理，信息反馈。如果不归自己办理可进行退单，客服人员可再进行协调重新派单。
对已经接收的工单事务提供处理、延期、处理记录、保存、上报功能。
工单办理：部门已经处理完成的工单填写详细的处理信息反馈给客服中心。
联合办理：需要多个部门共同参与梳理工单。
延期办理：对于指定时间不能完成的工单可申请延期办理。
工单退回：对于不属于本部门的业务可以退回。
工单重派：对于分派有问题的工单可以重新分派相应的部门。
工单催办：对于正在办理的工单可以向职能部门发起催办请求。
工单回访：对于已办完的工单客服中心向公众进行回访，办理结果公众是否满意，并存储相应的回访记录及回访录音。
工单重办：办理结果未达到要求或公众不满意的退回部门重新办理。
工单督办：重点关注重大突发性事件和热点难点问题，办理难度较大的问题，根据领导批示意见进行转办，并全程跟踪督办。
3、工单回访
待回访事务界面提供处理、重办、回访记录、回访完成功能。相应职能部门反馈完事务后，点击上报按钮，会在客服端的待回访事务中显示出，客服会对来电人员进行电话回访信息内容填写及满意度评价选择。
回访记录 客服人员进行电话回访时，如电话未接通等情况可填写信息后点击回访记录按钮，会在内容分类中记录一次此事务。
回访完成 客服人员进行电话回访后，填写回访信息，点击回访完成，此事务进入待归档事务中。
4、工单查询
提供客服接听记录查询、呼叫信息查询、录音记录查询、客服工作情况查询、日志查询等，提供常用的组合查询及公众自定义查询方式，支持内容、标题的模糊查询，支持按事务分类查询等。
5、APP调度管理
可以接收通知类信息，事务工单信息，新政策革新信息；可以快速查询工作政策及疑难问题、查询实用性信息详情；可以现场拍照、录音、录像及即时上传。
1) 待办任务：新工单任务提醒功能，工作人员通过APP事务信息查阅新事务列表，列表中显示了所有尚未处理完成的事务单，并展示了每个事务工单的基本信息，包含事务单号，事务的类型，事务概述内容，事务登记时间及事务的处理状态。
2) 消息提醒：在手机APP的主窗体中，如果有新的消息时，在对应功能导航图标上自动以红色标记提示，工作人员直接打开新消息查阅信息详情。
3) 工单处置管理：用于协同事件的处理，包括：待办工单表、待办工单详情、工单审核、待办工单转发、待办工单退回。
4) 工单列表管理：用于转派事件的情况列表，包括：工单详情、处理日志、处理建议。
5) 通知公告：用于接收客服中心发布的任何通知内容，比如会议通知，休假通知，调班换休通知，培训通知等。当有新通知时可以通过“通知信息”图标红色提示，并可点击操作查阅通知详情。
6) 沟通交流：公众可在APP端发起事务工单的一对一沟通，提高工作效率。
7) 个人中心：实现公众对个人信息的维护，包含修改密码、个性化设置、版本更新等。
四、运营监管大数据子系统
1、呼叫中心监管平台
本次给企业提供客服热线系统实时监控云平台，可实时查看当前系统运行的各种状态信息。
热线号码展现：显示热线当前公众可呼入的号码，另一侧显示下班后的值班电话，如果值班电话有变动，可进行更改。
线路运行状态：显示使用线路状态是否正常，如果出现异常，则需要联系运营商尽快处理。
CTI运行状态：显示后台CTI程序是否正常运行，如果出现异常，则尽快联系工程师进行处理。
客服实时监控：客服实时监控情况标明了客服当前的工作状态，系统提供了实时自动更新的表单供参考。
来电数量：显示历史时间段内来电的数量信息，登记的工单诉求信息等。
系统授权时限：此系统是否授权到期，如果快到期，可在大屏上直接显示，尽快联系软件供应商进行处理。
2、全媒体交互渠道监管数据
全媒体交互渠道数据分析对“多维一体”的各渠道工单数量、活跃趋势、运营状态、公众关注度进行全方位的分析，为企业客服热线中心建设与宣传提供科学的数据支撑。
3、呼叫中心运营监控数据
企业客服热线中心的实时状态及每个客服的通话工作量、平台的整体话务量及接话质量、通话峰值及客服忙闲状态峰值。
4、工单实时数据运营监控
工单办理数据分析以工单为纬度对平台工单总数、办结率、满意率、办理情况、工单类型、区域分布以及同比环比分析提供详尽的数据分析与展示；
5、呼叫中心人员监控展示
利用互联网+技术，实现远端应用，大屏实时显示当前业务的处理情况，当中心监控管理人员在屏幕上看到当前工作的热线客服人员、多媒体客服人员、办理人员、督办人员的信息。
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